CX EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Los canales describen cómo su empresa se comunica y llega a sus clientes para entregar su propuesta de valor.Sus canales de comunicación, distribución y ventas constituyen la cara de su empresa con los clientes. Sus canales son todos los puntos de contacto con los clientes y allí se juega un papel importante en la experiencia del cliente. Sus canales cumplen varias funciones, que incluyen:
- Sensibilizar a los clientes sobre los productos y servicios de una empresa.
- Ayudar a los clientes a evaluar la propuesta de valor de una empresa
- Permitir a los clientes comprar productos y servicios específicos.
- Entrega de una propuesta de valor a los clientes
- Proporcionar atención al cliente posterior a la compra
La experiencia del cliente es el término utilizado para describir la experiencia de un consumidor de principio a fin. Este término cubre el conocimiento inicial del cliente de los servicios o productos de una empresa, su interacción con la empresa, la compra, el uso del producto o servicio y, finalmente, la defensa o la insatisfacción.
Los emprendedores pueden desviarse o perder lentamente de vista la razón por la que están en el negocio para empezar: los clientes. Para volver a la normalidad debe volver a centrarse en los clientes. Los nuevos productos, procedimientos y servicios deben girar en torno a cómo mejorarán la vida de sus clientes. Una vez que los clientes se convierte en el verdadero foco, todos los departamentos de ventas, marketing y logísticas pueden ver cómo impactan individualmente en esa experiencia del cliente.
Estudio de Casos “Starbucks”
Cuando Starbucks comenzó su carrera hacia el éxito a principios de la década de 1990, muchos notaron que no se trataba simplemente del café, sino que la empresa se centraba en los siguientes factores: Ambiente, Café de calidad, Servicio al cliente y Satisfacción de los socios (empleados). Starbucks buscaba ser un lugar donde la gente pudiera descansar con una buena bebida y amigos o tal vez solo con un libro. Este ambiente fue creado para establecer un ambiente agradable y acogedor. A través de su éxito, cambiaron la mentalidad de los clientes de café en todo el mundo: de una cafetería como un lugar para comprar una taza de café a un lugar para experimentar una buena taza de café.
Tal vez se pueda encontrar alguna respuesta en la declaración de misión oficial de Starbucks, que se lanzó en 2008: “Inspirar y nutrir el espíritu humano: una persona, una taza y un vecindario a la vez”.
Starbucks trabajó arduamente para llegar a donde está hoy: casi 33,000 cafés en todo el mundo, aproximadamente la mitad de los cuales fuera de los EE. UU., en 83 países en total, y trabaja aún más para mantener esa posición en un mundo pandémico donde el comercio minorista y el contacto han estado severamente bajo. amenaza. No hace falta decir que su obsesión por la experiencia del cliente ha jugado un papel muy importante aquí.
Vamos al Diario del Emprendedor y plasmaremos algunas ideas de un efecto WoW! en el ejercicio 4.3