EL CLIENTE ESTÁ EN EL CENTRO
Su cliente es la persona a la que servirá su empresa. Si bien es natural pensar que su cliente existe para comprar su producto, o servicio, en realidad es al revés: existes para servir a tu cliente.
La mitad de las nuevas empresas fracasan durante el primer año, y una de las principales causas es que el producto no satisface realmente las necesidades de los clientes.
Entiende el problema identificando, conociendo y comprendiendo profundamente a tus clientes. Necesitas saber todo acerca de esta persona. Los clientes se describen en términos de edad, sexo, ubicación geográfica y nivel de ingresos. Sin embargo, algunas de las características que son más difíciles de ver (intereses, pasiones, habilidades, creencias y valores) revelan mucho mejor el corazón de un cliente.
Es posible tener más de un tipo de cliente, cada uno con sus propias características y necesidades, de hecho, su cliente puede ser incluso otra empresa u organización.
Si ese es el caso, piense en las personas que contribuyen a las decisiones de compra en la empresa u organización, son sus clientes. O bien, su cliente puede comprar el producto o los servicios para que los use otra persona (¡como un padre que compra un juguete para un niño! Mientras que el padre es el comprador, el hijo es otro tipo de cliente, el usuario final que es muy importante tener en cuenta.
Asegúrese de considerar a todos los que estarán involucrados en el proceso de compra y uso de lo que ofrece cuando defina a sus clientes. Debido a que es fácil quedarse atascado pensando en todos los posibles clientes a la vez, comience por concentrarse en los más importantes. ¿Cuál es el más típico? Tómese un minuto y escriba sus pensamientos iniciales sobre su cliente. ¿Quién es esta persona? ¿Quién es su cliente? ¿En qué medida los conoce y entiende realmente lo que quieren y necesitan?
Empecemos por crear un perfil de su cliente.
Anota el problema que vas a resolver (el que te enamoró). ¿El problema afecta a personas individuales o a hogares? Si es así, tu cliente es un consumidor y lo llamamos relación B2C: De empresa a consumidor.
¿El problema afecta a organizaciones como empresas, escuelas o iglesias? Si es así, su cliente es una “empresa”. A esto lo llamamos una relación B2B: Business to Business (empresa a empresa).
El perfil de su cliente comienza con la decisión de “consumidor” o “empresa”. Un perfil de consumidor incluirá información demográfica, socioeconómica y psicográfica. Un perfil de empresa incluirá información sobre el sector vertical y la escalabilidad.
PERFIL DEL CONSUMIDOR:
Los datos demográficos son la edad, el sexo, la raza y la educación del grupo que usted cree que será la mayoría de sus clientes. Cuando piense en su cliente objetivo, ¿cuáles son sus principales características demográficas?
- Edad: Considera el rango de edad de tus clientes, normalmente unos 10 años pero no más de 20.
- Sexo: Piense si sus clientes son más propensos a ser de un género u otro. ¿A quién se dirige principalmente? Intente establecer un equilibrio porcentual, como un X% de hombres y un X% de mujeres.
Los aspectos socioeconómicos son los atributos relacionados con los ingresos del hogar de sus clientes, su ocupación, su vecindario y su pertenencia a asociaciones. Tenga en cuenta estos elementos al crear el perfil socioeconómico de sus clientes:
- Ingresos medios del hogar: Tenga en cuenta el rango de ingresos medios de su cliente, por ejemplo, si necesitan ingresos prescindibles para ser su cliente. Determine si su servicio encaja en la categoría de “necesidades” de la mayoría de los hogares.
- Nivel de educación: Piense en qué nivel de educación, de media, tiene su cliente objetivo.
- Ocupación: Concéntrese en el tipo de ocupación. Tenga en cuenta dónde trabajan, su nivel de antigüedad y su sector.
- Ciudad y barrio: ¿De dónde procede su cliente principal? Tenga en cuenta lo que caracteriza a su barrio, ciudad o zona.
- Descripción del hogar: Observe la composición familiar del hogar de su cliente medio. ¿Son solteros, solteros con hijos, casados o viven en pareja?
Los datos psicográficos son los comportamientos, creencias, personalidad, aficiones, estilo y sentido del humor de sus clientes. Comprender esto le ayudará a saber cómo comunicarles su mensaje de manera que se establezca una relación. Para recopilar esta información, hay que entablar conversaciones con los clientes y recopilar información matizada. Las encuestas a los clientes también pueden ser una forma eficaz de recopilar esta información.
Estos son los temas que hay que tratar para empezar a entender los datos psicológicos de sus clientes objetivo:
- Aficiones e intereses: Pregunte qué hacen sus clientes para divertirse y qué intereses tienen. ¿Qué les entusiasma?
- Opciones de entretenimiento favoritas: Averigüe dónde se informan, qué emisoras de radio, música y programas de televisión prefieren.
- Ansiedades: Identifique cuáles son sus mayores temores y ansiedades y cómo su emprendimiento puede ayudar a aliviar sus preocupaciones.
PERFIL EMPRESARIAL:
El vertical de la industria define dónde compiten los clientes de su negocio objetivo. La movilidad, la fabricación, la salud y la alimentación son algunos ejemplos de sectores verticales. Algunos productos atraen a todo tipo de industrias -piensa en Zoom por ejemplo-, pero la mayoría de los productos o servicios se venden en un número limitado de verticales industriales (o incluso en uno solo). Si su producto o servicio tiene un amplio atractivo, elija el sector vertical que represente la mayor oportunidad.
La escala es la gama de tamaños de empresas que convertirá en clientes. La escala puede medirse de varias maneras, que se enumeran aquí en orden de prioridad.
- Ingresos o las ventas anuales de las empresas del vertical. Todas las empresas que cotizan en bolsa tienen una sección de inversores en su sitio web donde revelan sus ventas anuales y publican cualquier presentación de la conferencia de inversores en esos enlaces. Los datos de las empresas privadas son más difíciles de encontrar, pero una búsqueda en Google de cualquier nombre de empresa y la revisión de los artículos de prensa a menudo proporcionarán información.
- Mercado(s) significa si la empresa compite en un país o si es una multinacional que compite en varios países.
- Ubicación significa la dirección donde se encuentra su sede. Igualmente importante es que, si el cliente de la empresa permite la compra local (como los servicios de custodia o jardinería), entonces enumere todas las ubicaciones.
- Estructura es la propiedad dominante en su sector vertical. Las dos opciones son la propiedad privada o la pública.
- Concentración se traduce en el número de participantes en el sector vertical. Si ha desarrollado un nuevo producto para los fabricantes de refrescos, venderá en un sector muy concentrado, lo que significa que hay relativamente pocos clientes. Si ha desarrollado un nuevo producto para restaurantes, estará vendiendo en un sector muy fragmentado, lo que significa que hay muchísimos clientes.
Un avatar de cliente es un perfil detallado de su cliente ideal. Puede ser un “consumidor” o una “empresa” No hace suposiciones ni clasifica a las personas en grupos. El avatar se centra en una persona y lo describe todo sobre ella. P
Es fundamental que cree un avatar de su cliente ideal, no de su comprador medio. Esta persona sería uno de sus primeros compradores. Su cliente ideal es alguien a quien realmente quiere vender; es un monstruo de los gastos elevados, de la lealtad, de las compras repetidas y de las referencias. Has identificado a tu cliente ideal cuando sabes que esta persona aceptaría tu producto o servicio hoy mismo , si lo tuvieras disponible.
CÓMO CREAR UN AVATAR DE CLIENTE:
En primer lugar, dale un nombre a tu avatar. Esto hace que tu avatar de cliente sea fácil de recordar, de referenciar y te ayuda a dar cuerpo a un personaje artificial.
Añade datos demográficos básicos, es decir, edad, sexo, estado civil, número/edad de los hijos, ubicación, cotización, ocupación, puesto de trabajo…etc. Sea específico, tiene una edad, un número, no un rango. Conozca a este cliente como una persona real. V ea si puede encontrar una imagen en línea que represente a la persona que está imaginando.
Póngase en la piel de su cliente durante 20 minutos. Métase en su cabeza y quédese allí para los próximos bloques de la plantilla.
- ¿Cuáles son las Metas y Valores de su cliente (Ganancias)?
- Considera los retos o puntos de dolor de tu cliente (Dolores).
- ¿Cuáles son sus objeciones o su rol en el proceso de compra?
- ¿Qué papel desempeña su cliente? ¿Es el usuario, comprador, o influenciador?
- ¿Qué podría amar u odiar de su solución?
Ahora tienes un cliente con un nombre, una descripción y algunas ideas sobre cómo, al menos, crees que piensa. Este es un comienzo crítico. Avanzará en el modelado de su negocio con esta persona en mente. Afinará el avatar si sale y obtiene información real de su cliente sobre muchas de sus suposiciones. En última instancia, querrá convertir sus suposiciones en información útil.
Es probable que tenga más de un segmento de clientes. Creará avatares para cada uno de ellos a medida que abra su visor para ver más clientes. Mientras tanto, al centrarse íntimamente en este único cliente, descubrirá que hay más como él.
En esta lección hemos incluido dos ejemplos de avatar de cliente como referencia ahora te toca a tí, utiliza la hoja de trabajo del avatar del cliente 2.5 y 2.6 de su Diario del Emprendedor crea tantos como sean necesarios para captar los distintos grupos de clientes a los que su emprendimiento prestará servicio.